(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”存在虛假宣傳、售后服務(wù)人工客服聯(lián)系不上等問題。（更多詳見網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門”。http://qjkhjx.com/zt/zxkbxf/）
1月11日，云南省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年1月4日上午在智行下單一張從昆明起飛到太原機(jī)票，遇到如下問題 實際支付價格高于含稅價格：在下單時支付了612元，但實際含稅價格為600元，導(dǎo)致張女士多支付了12元。這與當(dāng)時的宣傳價格不符，希望能給出合理的解釋并進(jìn)行退款處理，退一賠三 。
機(jī)票降價及誘導(dǎo)消費：在下單時，界面顯示只剩最后一張票，給人造成了緊迫感，促使張女士盡快購買。然而，事后發(fā)現(xiàn)該機(jī)票價格已經(jīng)降價。這種宣傳方式容易誤導(dǎo)消費者，影響了張女士的購買決策。 購票后，無論在App還是撥打人工客服電話都聯(lián)系不到人工客服，處理不了問題。
（注：圖為張女士提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。截至發(fā)稿前，智行的工作人員并未回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊地位于上海市，是由智行火車票APP升級而來的一站式出行服務(wù)平臺，號稱累計用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“智行”所屬上海蒜芽信息科技有限公司的風(fēng)險評級風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
根據(jù)“電訴寶”受理的移動出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評級為“謹(jǐn)慎下單”，2024全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動出行平臺按投訴量排行依次為高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、曹操出行、滴嗒出行。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今“智行”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、其他、客服問題、貨不對板、退換貨難、霸王條款、信息泄露、發(fā)票問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、物流問題、退店保證金不退還、高額退票費等問題。
【案例一】用戶投訴“智行”亂收手續(xù)費 退款不退手續(xù)費全款
1月11日，廣東省胡女士于2025年1月11日在智行火車票app搶票，訂單包含全能搶票附加費，但在購買時沒有任何提醒，從前也沒有這個類型附加費，導(dǎo)致多扣30元手續(xù)費，胡女士發(fā)現(xiàn)后立馬選擇取消訂單，但手續(xù)費沒有退還，胡女士在退款頁面才發(fā)現(xiàn)，操作后只退了12元，因此，胡女士投訴該平臺，在沒有起到告知義務(wù)情況下，設(shè)置容易誤導(dǎo)他人的訂單附加手續(xù)費，且不退手續(xù)費全款！
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶投訴”智行“無法退款“出行寶” 呼吁取消“出行寶”的捆綁銷售
1月6日，上海市的汪女士向“電訴寶”投訴稱其于于2024年本人購買12-28日從上海飛往長春的飛機(jī)票 ，遇到如下問題：行程結(jié)束后檢查付款賬單發(fā)現(xiàn)有一個出行寶的費用。在捆綁銷售的機(jī)票＋出行寶的支付過程中，系統(tǒng)會自動選中出行寶中的一份五元立減優(yōu)惠卷使用。出行寶的產(chǎn)品退改規(guī)則規(guī)定，立減五元優(yōu)惠使用后、購買機(jī)票使用了出行寶優(yōu)惠、出行寶中優(yōu)惠券過期（其中一個優(yōu)惠券有效期只有24小時）均當(dāng)作使用出行寶，整份出行寶無法退回。
出行寶的整個捆綁銷售的過程中，缺乏明顯選擇是否購買出行寶的勾選項，捆綁銷售的訂單系統(tǒng)自動選擇五元立減優(yōu)惠券支付，且券包中存在有效期只有24小時的券，基本杜絕了用戶在捆綁購買后發(fā)覺，單獨退訂捆綁服務(wù)的權(quán)力 。隨后汪女士聯(lián)系客服，客服說不給退。汪女士要求退出行寶的錢，并且在購買機(jī)票時，出行寶選項應(yīng)該可以被取消，而不是默認(rèn)就帶上。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：致電旅客解釋退訂規(guī)則售前有展示，過起飛不得退訂，旅客不接受，無法達(dá)成一致。
【案例三】“智行”被指因首程取消引發(fā)改簽難題 高額退票費爭議
12月27日，福建省余先生向“電訴寶”投訴稱其在智行平臺上買了聯(lián)程機(jī)票 2025年1月1日福州到西安的機(jī)票第二程是2025年1月2日西安到哈密機(jī)場的 然后今天12月27日接到智行短信通知說第一程航班被取消了 導(dǎo)致我聯(lián)程機(jī)票跟第二程對不上了 然后我又改簽不了第一程 然后第二程不允許全額退款 第二程機(jī)票819退票就要扣627，余先生認(rèn)為不是自身的問題，不需要承擔(dān)第二程的巨大經(jīng)濟(jì)損失而且購票時候智行明確提示了（聯(lián)程航班:此報價為聯(lián)程航班產(chǎn)品，如遇其中一程航班調(diào)整，您可聯(lián)系智行客服或航司進(jìn)行免費退改。 ）
隨后，余先生聯(lián)系智行客服一開始他們跟我說不給補(bǔ)貼后面問了很久他們就說打電話來溝通電話里就說可以第一程給我找一個相近的航班 差價他們補(bǔ)他說讓我先買票等下又漲價 等余先生重新買了第一程其他航班又在平臺再次詢問了一次結(jié)果又打電話來說讓余先生自己去找華夏航空補(bǔ)差價。跟平臺溝通完了也協(xié)商的買了其他航空的票智行又開始不認(rèn)賬了 第一次購買的華夏航空第一程福州到西安的票價是375.96 第二次平臺跟余先生溝通說會補(bǔ)差價的航空也是福州到西安的航空 是東航價格是773 中間差價是397.04。智行當(dāng)時給出的方案是他們會給予補(bǔ)貼等都按他們協(xié)商要求去重新購買完了 又說不給。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：已致電旅客解釋溝通航班變動非平臺導(dǎo)致 最終考慮服務(wù)感受補(bǔ)償旅客重新買票的差價損失200元 旅客接受達(dá)成一致。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
